【3秒でわかる結論】
2026年10月から、企業のカスハラ対策が義務化！
会社の方針・相談窓口・対応フロー・従業員保護・社内研修の5つを確認し、カスハラが起きる前から備えておきましょう。
最近、お店などで「カスタマーハラスメント防止」のポスターを見かけることが増えたと思いませんか？
実は2026年10月から、企業のカスハラ対策が義務化されます。
クレーム対応マニュアルがあれば大丈夫？
何を準備すればいい？
そんな疑問を持つ方に向けて、企業が今から準備したい5つの対策をわかりやすく解説！
まだ何も対策できていない企業も、今から一緒に確認していきましょう！
- 0.1.1. 【3秒でわかる結論】
- 1. 2026年10月からカスハラ対策が義務化！まず知っておきたい基本
- 2. 企業のカスハラ対策｜まず整えたい5つのポイント
- 2.1. ① カスハラに対する会社の方針を決める
- 2.2. ② 相談窓口を設置・周知する
- 2.3. ③ カスハラ発生時の対応フローを作る
- 2.3.1. 一番困るのは「誰に報告すればいいか分からない」状態
- 2.4. ④ 発生時・発生後に従業員を守る仕組みを整える
- 2.5. ⑤ 社内周知・研修を行う
- 3. 「これってカスハラ？」正当なクレームとの違いを確認
- 4. 2026年10月までに自社のカスハラ対策をチェックしよう
- 4.1.1. カスハラ対策チェックリスト
2026年10月からカスハラ対策が義務化！まず知っておきたい基本
カスハラ対策というと、「クレーム対応のマニュアルを作ればいいのでは？」と思うかもしれません。
しかし、企業にはカスハラが発生したときの対応だけでなく、事前の方針づくりや相談体制の整備、発生後の従業員への配慮や再発防止まで含めた対応が求められます。
つまり、カスハラ対策は「起きる前・起きたとき・起きたあと」まで考えておくことがポイント！
企業のカスハラ対策｜まず整えたい5つのポイント
今回のカスハラ対策の義務化は、業種や企業規模にかかわらず、すべての事業主が対象です。
① カスハラに対する会社の方針を決める
まずは、会社としてカスハラにどう向き合うのかを明確にします。
「どのような行為をカスハラと考えるのか」「従業員をどのように守るのか」など、会社としての基本方針を決めておきましょう。
② 相談窓口を設置・周知する
被害を受けた従業員が、一人で抱え込まないための相談先も必要です。
新しく「カスハラ専用窓口」を作る？
すでにハラスメント相談窓口などがある場合は、既存の窓口でカスハラ相談にも対応できるよう体制を整える方法も考えられます。
大切なのは窓口を作ることではなく、「誰に・どうやって相談できるのか」を従業員が知っていることです。
③ カスハラ発生時の対応フローを作る
いざというときに「誰に報告すればいい？」と迷わないよう、対応の流れを決めておきます。
たとえば、
現場担当者 → 上司 → 総務・担当部署 → 必要に応じて外部機関へ
といった形で整理しておくと、社内でも共有しやすくなります。
一番困るのは「誰に報告すればいいか分からない」状態
特に少人数の会社では担当部署がないこともあります。
その場合は、「まずは○○さんへ報告」と最初の相談先だけでも決めておきましょう。
④ 発生時・発生後に従業員を守る仕組みを整える
カスハラが発生したら、まずは事実関係を確認し、被害を受けた従業員を一人で対応させないことが大切です。
状況に応じて上司が対応を代わるなど、従業員を守りながら適切に対応できる仕組みを整えておきましょう。
⑤ 社内周知・研修を行う
せっかくルールを作っても、従業員が知らなければ十分に活用できません。
「どこからがカスハラ？」「実際に起きたらどうする？」など、具体例を交えながら社内で共有しておきましょう。
現場の従業員だけに判断を任せず、「こんな場合は上司へ報告する」など、社内で判断基準を共有しておくと安心。
「これってカスハラ？」正当なクレームとの違いを確認
ここまで対策を紹介してきましたが、実際の現場で迷いやすいのが「どこからがカスハラなの？」という線引きです。
商品やサービスへの正当な要望や苦情は、内容や伝え方によっては通常のクレームとして対応する必要があります。
| こんなケース | 判断のポイント |
| 商品の不具合について交換を求める | 要求内容・伝え方が相当な範囲なら、 通常のクレームとして対応 |
| 長時間にわたり繰り返し謝罪を要求する | 継続的・執拗な言動として カスハラに該当する可能性 |
| SNSへの投稿をほのめかして 過度な要求をする | 要求内容や言動の態様などを 踏まえて判断 |
| 従業員への暴言・人格否定 | カスハラに該当する可能性 |
判断するときのポイントは、「お客様からクレームがあったか」だけではなく、要求の内容や言動が社会通念上許容される範囲を超えていないかという点です。
2026年10月までに自社のカスハラ対策をチェックしよう
最後に、自社のカスハラ対策がどこまでできているか確認してみましょう。
カスハラ対策チェックリスト
- 会社としての方針が決まっている
- 従業員へ方針を周知している
- 相談窓口が決まっている
- 発生時の対応フローがある
- 従業員を守る仕組みがある
- 社内研修・教育を検討している
いくつチェックがつきましたか？
2026年10月の義務化に向けて、まずは現在の社内ルールを確認し、不足している対策を洗い出すことから始めてみましょう！
何から整備すればよいか分からない場合は、社労士などの専門家に相談するのも一つの方法です！
投稿者・投稿者チーム紹介
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創立50周年を迎えた税理士事務所です。
新宿（四谷）、さいたま市（南浦和）、松本市の３拠点で活動中。
当法人は他の税理士ではちょっと難しい専門性が高い業種でも対応。
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税理士法人ＹＦＰクレア（東京税理士会 四谷支部 2029）
YFPクレア行政書士法人（埼玉県行政書士会所属 2402701）
YFPクレア社会保険労務士法人（埼玉県社会保険労務士会 1125013）
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